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Dans l’univers des Startups en télécommunication d’ici et d’ailleurs, la course folle à qui saura créer le prochain bidule plus performant, le plus attrayant, le plus instinctif est démarrée depuis belle lurette. Est-ce dire que toutes les autres compagnies les attendaient, au fil d’arrivée, pour implanter ces nouvelles technologies, misant sur l’autonomie de leurs employés? Pas toujours. Alors, maintenant que le besoin s’impose, les gestionnaires de partout doivent mettre les bouchées doubles pour apprendre à passer le relais à distance sans perdre de vue l’humain.
Prêts, pas prêts, on se branche!
Plusieurs gestionnaires redoutaient de lâcher du lest ou encore que les fils des discussions s’entremêlent, sur la toile, d’une façon cacophonique. Préjugé? Peut-être un peu, puisque des études démontrent déjà le haut degré d’efficacité et de satisfaction associé au télétravail. Pourtant, avant même que la situation ne se généralise, d’autres études ont documenté les impressions d’isolement, d’injustice et d’excès de contrôle ressentis par certains télétravailleurs. Les certitudes sur les effets néfastes de privilégier le courriel au contact direct pour régler les conflits ou les problématiques complexes s’empilent aussi depuis une bonne vingtaine d’années.
Cependant, même les experts qui établissent ces constats en viennent à conclure que la cause de ces complications relève souvent plutôt d’un mauvais choix d’outil, au mauvais moment, ou encore d’un manque de maîtrise. Qui a raison? Qui a tort ? Une seule certitude : avant d’en arriver à crier « Eureka » devant son portable, il faut parfois un bon temps d’adaptation.
Après une thèse en psychologie organisationnelle, Isabelle Tremblay a été embauchée chez TALSOM, une firme spécialisée dans le soutien à la migration vers le numérique. Il va sans dire qu’en ce moment, elle ne chôme pas! Elle en est au stade de l’intégration avec des entreprises qui jusqu’ici avaient seulement envisagé, avec réticence, l’éventualité d’une transition au numérique dans un avenir indéterminé :
« Je pense, par exemple, à une organisation que je viens d’accompagner qui hésitait et qui avait une grande masse d’employés qui occupaient des fonctions de réceptionnistes ou coordonnatrices. On y disait que c’était un rôle qui ne pouvait pas être en télétravail. Et, pourtant, aujourd’hui, c’est possible. » – Isabelle Tremblay, consultante en gestion du changement
L’innovation: parfois un mal nécessaire
Photo de Yunming Wang sur Unsplash. Les solutions qu’offrent le télétravail constituent maintenant un “Plan B” incontournable en entreprise.
Victor Y Haines, professeur de ressources humaines et directeur de l’École de relations industrielles de l’Université de Montréal, qui explore le sujet depuis deux décennies, constate que de grandes organisations, même la sienne, n’étaient pas nécessairement prêtes à collaborer à distance. Et le problème ici n’est pas tant relié aux accessoires technologiques proprement dits qu’à la nécessité d’intégrer à la hâte leur fonctionnement aux rapports humains : « Il y a présentement des gens qui sont projetés dans une situation de télétravail qui ne le prévoyaient pas du tout. L’apprentissage prend un certain temps : quelques jours, peut-être même quelques semaines, pour trouver les bons moyens, les bonnes habitudes, les bonnes façons de fonctionner qui sont optimales pour soi-même. Nous vivons cela, en ce moment, dans notre département. »
Quoiqu’il en soit, Xavier Thorens, CRHA et chasseur de têtes dans les domaines de l’ingénierie de la technologie de pointe,doute que l’apprentissage demeure vain et que les outils de télétravail développés au cours des derniers mois, disparaissent du paysage, dès que la possibilité de revenir à la normale se présentera.
Du moins, à son avis, les gestionnaires auraient tout intérêt à prendre en considération l’allié de taille que représente la technologie en cas de crise : « Les gens vont maintenant se demander ‟Avons-nous l’infrastructure pour travailler à distance s’il arrive un pépin?”. Donc, cela donnera probablement lieu à plus de migration vers le cloud (l’infonuagique) et plus de structures technologiques qui vont être adaptées aux portables, plus de VPN (réseau privé virtuel). Je ne sais pas si ça va vraiment changer davantage. Pourtant c’est assez simple : il suffit d’une bonne solution cloud ou VPN pour se faire renvoyer les appels chez soi. »
À l’épreuve de l’improvisation
Afin que les acquis du télétravail se maintiennent après la crise, il faudra que bien d’autres entreprises en viennent à penser que, dans les relations courantes, ce remède est moins pénible que le mal. Des entreprises qui se disent maintenant « en télétravail », et où plus personne ne semble prêt à répondre « présent », lorsqu’on appelle à leur numéro de téléphone ou même que nous leur adressons un courriel sont malheureusement trop répandues.
Cela ne fera pas nécessairement bonne presse aux nouvelles technologies, surtout qu’à l’intérieur même des organisations, l’intégration improvisée, parfois à l’aide d’un minimum de ressources, a pu occasionner plusieurs frictions ou pertes de motivation. Xavier Thorens, connaît, par expérience, les bienfaits du télétravail au sein de sa propre entreprise. Il doute toutefois que tous ceux qui ont dû intégrer ce mode de fonctionnement à la hâte vivent une expérience aussi convaincante que la sienne. Outre le manque de préparation, le fondateur de Thorens Solution nomme d’autres facteurs du contexte actuel qui brouilleront les cartes, au moment d’évaluer les résultats de cette transition :
« Il y a beaucoup d’entreprises qui souffrent en ce moment et qui vont être obligées de faire des mises à pied. Ce n’est pas un contexte idéal pour observer le télétravail. Il faut aussi penser qu’en ce moment, les gens travaillent avec leurs enfants à côté d’eux et que cela va probablement diminuer leur performance. Mais en plus de cela, le contexte économique fait que nous sommes dans un ralentissement. Alors, est-ce que les gens vont dire ‟Regarde, ça ne fonctionne pas pour nous.”? » – Xavier Thorens, CRHA
Lorsque gronde la rage derrière l’écran
Ces causes d’improductivité s’ajoutent aux vieux préjugés sur les télétravailleurs qui, rappelle Isabelle Tremblay, ne sont pas toujours sur place pour se défendre : « Comme ce n’est pas totalement accompli, nous n’avons pas des façons de faire aussi intégrées pour quantifier ou qualifier l’apport d’une personne que l’on ne voit pas au bureau. Il y a encore des préjugés relatifs au télétravail. Certains sont convaincus que ce sont les personnes les plus paresseuses qui vont demander à faire du télétravail pour pouvoir en faire moins sans que ça paraisse. »
Une autre part des appréhensions concerne les effets possiblement néfastes de la virtualisation sur l’empathie et le désir d’entraide entre ceux qui doivent collaborer. Xavier Thorens rétorque à cela que l’esprit d’équipe n’a pas attendu l’imposition du télétravail pour démontrer, dans bien des cas, les effets d’une mauvaise gestion ou d’attitudes désengagées. Il admet toutefois que les télécommunications, la multiplication des courriels et autres formes de messagerie rendent parfois plus apparentes ces lacunes internes : « C’est comme dire que les gens disent plus de bêtises depuis qu’il y a les médias sociaux. Bien non : ils les pensaient et les exprimaient seulement différemment. Donc, je ne crois pas que les technologies ont causé des manques d’empathie. Si votre organisation n’est pas mature, qu’elle n’est pas fonctionnelle et que là, vous avez tous ces facteurs de changement, c’est sûr que vos problématiques peuvent être exacerbées par la technologie. »
Réellement autonomes, les télétravailleurs?
Ces préjugés ont encore moins lieu d’être, à l’avis de Xavier Thorens, que des outils pour quantifier aussi rigoureusement que désiré le travail réalisé à distance existent déjà et n’attendent, eux aussi, qu’à être maîtrisés pour démontrer, au cas par cas, ce que des années d’études ont déjà démontré concernant le haut rendement de production des télétravailleurs : « Maintenant, on parle de plus en plus des usines 4.0, où on peut ajouter des modes de contrôle aux différents instruments de production. On peut voir les indicateurs de performance en temps réel. Cela signifie que le superviseur de production n’est peut-être plus obligé de faire 60 heures par semaine. Il peut faire beaucoup de choses de chez lui : il ouvre son portable et tout est là. ».
La joie de pouvoir travailler de la maison n’est toutefois pas ressentie de la même manière par tout le monde. Il n’en reste pas moins que pour des employeurs n’ayant pas encore appris à maîtriser ces outils, la situation peut être perçue comme une perte de contrôle. Il s’agit donc d’une posture à mille lieues du privilège que constitue habituellement le télétravail, par lequel un gestionnaire manifeste sa confiance envers ceux qui réclament un peu plus de souplesse. Des employés reviendront peut-être de leurs premières tentatives de télétravail avec la certitude que de croiser leur parton en chair et en os, loin des corvées de la maison, leur convient beaucoup mieux que les journées de tête-à-tête entre son manque d’inspiration et un ordinateur récalcitrant.
Voilà pourquoi la psychologue organisationnelle Annie Foucreault chez D-Teck, suggère aux gestionnaires de ne pas chercher à normaliser trop promptement les pratiques de télétravail qui ont suscité leur engouement, avant d’avoir sondé les valeurs de ses meilleurs joueurs un peu plus profondément : « Quelle est la culture organisationnelle ? Est-ce que l’on mélange la famille et le travail ? Ou, au contraire, est-ce une culture qui aime le neuf à cinq au bureau et profite du transport pour décrocher du travail et, quand ils arrivent à la maison, être plus disponibles, dans leur tête, pour s’occuper des enfants? »
La bête de la toile : une créature qui s’apprivoise
Photo de ConvertKit sur Unsplash. Devoir s’initier seul et rapidement à un univers non familier ne contribue pas à l’impression d’être plus autonome.
Isabelle Tremblay démontre aussi beaucoup de compassion envers les personnes qui, peu attirées par les charmes de la technologie pour leur usage personnel, ont l’impression de partir avec quelques années-lumière de retard sur ceux qui ont intégré, peu à peu, ces technologies à leur vie ludique et sociale : « Si je n’utilise un ordinateur que dans le contexte du travail et, qu’à la maison, je ne navigue jamais, même pas sur mon téléphone intelligent, il est possible que j’aie plus de difficultés à m’approprier un outil comme Team, avec de la vidéoconférence. »
Dans des cas comme celui-ci, ou lorsque l’autonomie manque à l’appel, ou pour d’autres raisons, Annie Foucreault, également consultante en recherche pour Laboratoire d’expertise et de recherche en psychologie et interventions au travail (Lerépit) de l’UQAM, incite à une délégation à petite dose, en favorisant, au départ, des rencontres plus rapprochées, surtout en début de processus, afin d’aider les membres à voler de leurs propres ailes : « On peut commencer par plus de soutien pendant que la personne développe son autonomie. Ensuite, on peut graduellement en arriver à distancier un peu les moments ou les jours où l’on se rencontre. »
En revanche, sans nier l’importance de quelques semaines d’adaptation, Isabelle Tremblay observe que plus d’un se découvrent des ressources insoupçonnées, en prenant conscience que plusieurs de ces outils ressemblent beaucoup, par leur fonctionnement, à ceux qu’ils ont appris à maîtriser : « Il y a donc une majorité de gens qui vont se familiariser un peu plus rapidement à ces outils. Et une fois que l’on a passé par-dessus nos craintes et que l’on a réalisé les deux ou trois formations en ligne nécessaires pour maîtriser nos outils, on est capable de le faire. »
De fil en aiguille, vers le bien-être
Bien sûr, lorsqu’il s’agit de s’apprivoiser au télétravail, pacifier ses relations avec la machine ne constitue qu’une partie de la solution. L’organisation de la vie, où dodo, parentage, ménage et boulot s’entremêlent dans un même espace, sans la rupture du métro, constitue un autre indéniable défi. Cet équilibre ne s’atteindrait alors pas aussi spontanément qu’il n’y paraît, lorsque l’entourage présume que l’on est maintenant disponible pour accomplir d’autres tâches ménagères ou familiales.
Pour parvenir à faire quelques pas de géant dans le domaine de la débrouillardise, rien ne vaut les petits conseils de vieux routiers ou de vieilles routières. Malheureusement, pour le télétravail, il est possible que les grands-mères soient moins enclines à partager les leurs à ce sujet. Isabelle Tremblay et Annie Foucreault sont deux dignes représentantes de la « Génération Y ». Après un doctorat et quelques années en télétravail chacune, les conseils de sagesse sur lesquels elles semblent s’entendre pourraient tout de même en inspirer plusieurs :
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« Mais on peut le recréer en ayant un bureau différent, dans une pièce différente. Mais si jamais tu es dans un petit appartement et que tu n’as pas le luxe d’avoir une pièce dans laquelle tu veux travailler, tu peux au moins t’asseoir à une autre place que celle que tu utiliserais d’habitude pour autre chose. Tu peux aussi t’habiller différemment de la manière dont tu t’habillerais pour rester à la maison. Tu ne restes pas en pyjama toute la journée. Ce sont des façons de créer cette barrière qui peuvent aider. Une autre façon de le faire serait de créer une barrière temporelle en communiquant aux autres membres de ta famille et à ton employeur que, même si tu travailles de la maison, ton neuf à cinq, c’est important. » – Annie Foucreault, psychologue organisationnelle et chercheuse à l’UQAM
Une recette maison à base d’adaptation
Chacun ajuste bien sûr la formule à sa recette maison. Isabelle y ajoute même une petite nuance, pour adapter cet idéal structurel à une réalité où le type « vêtement mou » constitue une tendance lourde : « Mais si on aime vraiment les vêtements mous, on peut peut-être seulement avoir un pyjama de jours et un autre différent pour la nuit. Juste de faire cette distinction peut aider à se mettre dans un autre état d’âme. »
Et à ceux qui passent par un moment de doute, Victor Haines cite des recherches qui tendraient à démontrer que le sens de l’adaptation des personnes concernées finirait fréquemment par faire pencher la balance du côté du télétravail, également sur ce plan. C’est, du moins, la conclusion d’un des articles qui l’avait le plus frappé, à propos des travailleuses autonome : « L’article expliquait aussi qu’elles devaient s’occuper des courses et de l’entretien ménager de la maison et de la lessive, tout en faisant leur télétravail. J’ai lu cet article en me disant ‟C’est l’enfer, le télétravail!”. Et pourtant, la dernière question posée à ces mêmes personnes qui avaient participé à l’étude, c’était ‟Si vous aviez le choix, est-ce que vous aimeriez revenir à la situation d’emploi que vous aviez auparavant, au bureau?”. Et la réponse était unanimement ‟non”. »
Pour harmoniser la chose, il faudra néanmoins un bon gestionnaire, capable de faire acte de présence, au cœur de cet univers virtuel. Mais qu’attend-on au juste de ce leader. Nos experts tentent d’y répondre dans la partie : Y a-t-il un leader au bout du fil?
D’autre part, avec la complexification des tâches, notamment amenée par la technologie, la saine collaboration est devenue un facteur incontournable de réussite. Mais comment la maintenir, à long terme, sans cafetière partagée ni tape dans le dos bien sentie? C’est sur ce thème que ces experts concluront leur réflexion avec : Demeurer virtuellement vôtre, dans quelques jours.
Pour en savoir plus, consultez les hyperliens sur la thèse de doctorat et d’Isabelle Tremblay (2016) sur les processus d’équipe et la performance au travail, l’article d’Annie Foucreault (2016), sur la culture organisationnelle et la pratique de télétravail, ou encore les travaux de Victor Haines (2000) sur le télétravail.
