Au service d’un meilleur savoir-être

Crédit photo: Les Productions Organijeu

 

Une raison d’hésiter devant l’évaluation peut être que le temps consacré au bien-être et à la complicité entre ses employés est justement un moment où l’on sent le besoin de voir plus loin que les simples indices de productivité à court terme. Mais avec un peu de créativité et de patience, serait-il possible d’établir les critères observables du design d’une activité pouvant contribuer à l’engagement professionnel et à la qualité des relations en devenir?

De la qualité au qualitatif

Dans leur article L’Échec de l’évaluation de la performance (1994), les chercheurs Alain Gosselin et Kevin R. Murphy, écrivaient déjà que la nouvelle économie exigeait des employés qui ne devaient plus seulement produire toujours davantage, mais aussi faire preuve de savoir-être. Il semblerait que ces propos aient gardé leur raison d’être, puisque, près de 20 ans plus tard, Lucie Bégin et Antoine Véniard (2013) en reprenaient le sens dans des termes encore plus spécifiques : « C’est dire que, pour accroître leur employabilité, au sortir de leur formation, les jeunes doivent avoir acquis non seulement les connaissances théoriques et pratiques propres à leur futur métier mais aussi avoir développé leurs habiletés à l’exercer. » Gosselin et Murphy évoquaient alors les exigences qualitatives associées au service, à l’innovation et au travail d’équipe. Toutefois, leur critique allait alors beaucoup plus loin qu’une simple redéfinition des concepts de l’évaluation individuelle :

« Premièrement, la pratique de l’évaluation tient largement pour acquis que la performance est une réalité objective que l’on peut définir et donc mesurer avec précision. Notre vision rationnelle ne tient généralement pas la route, car la performance est davantage un construit social relatif à celui à qui l’on s’adresse et au contexte dans lequel on se retrouve. » Alain Gosselin et Kevin R. Murphy, chercheurs

La réalité émergente nécessiterait donc maintenant de tourner de plus en plus les projecteurs vers l’évaluation des contextes permettant aux personnes d’apprendre à être et à révéler les meilleures parties d’elles-mêmes.

Les 20 ans qui ont coulé sous les ponts, depuis la rédaction de ce commentaire, n’empêchent pas Michel Cossette de continuer la croire en la pertinence et la possibilité d’évaluer tant le savoir-faire que le savoir-être à partir de critères objectifs, tout en concédant que ce savoir-être va de pair avec des modes d’évaluation, mais aussi de formation qui lui sont propres. La simple explication d’un mode d’emploi ou la formule d’une conférence didactique ne suffirait pas pour l’acquérir. Le savoir-être exigerait davantage de temps et de confrontations directes ou simulées avec les défis des actions attendues : « Après une conférence sur l’intelligence émotionnelle, les gens vont dire ‟Très bien, l’intelligence émotionnelle c’est de reconnaître mes émotions et celles des autres. C’est agir en fonction de mes émotions.” Mais une fois que j’ai dit cela, ça change quoi dans un environnement de travail ? Probablement rien. Mais si on a une formation où on est en jeux de rôle, là, on va développer davantage l’intelligence émotionnelle qui est un savoir-être. Dans ce genre d’activité, l’apprentissage va être à la hausse. »

Dans ce contexte, la capacité d’un service à mettre son savoir en action peut donc devenir un premier critère pour évaluer la performance d’une activité. En faisant expérimenter les aptitudes que les participants doivent développer, les organisateurs favorisent une approche plus qualitative, mais aussi basée sur l’auto-évaluation, puisque chacun est appelé à apprendre de ses erreurs et de celles des autres, pour les appliquer en situation relationnelle. Daniel Girouard présente alors le rôle de l’animateur à Organijeu comme celui qui sensibilise aux liens entre les objectifs de collaboration et les exemples de cas bien concrets qui ont pu être vécus au cours d’une journée : « On leur fait vivre dans l’action des jeux qui nécessitent une bonne organisation et une bonne communication, un climat de confiance aussi. Et puis, on leur dit que les éléments qui leur ont été utiles durant la journée, à travers les jeux, sont exactement les mêmes que ceux qu’ils peuvent vivre en entreprise. Les gens sont assez d’accord avec ça. »

Un mot d’ordre, la justice

Une approche davantage centrée sur ce type d’auto-évaluation peut sans doute attirer les gestionnaires en quête d’un mode de régulation plus démocratique, comme les dynamiques de gestion de projet, où il est généralement attendu du rôle du chef d’équipe qu’il joue le rôle d’un mobilisateur plus que d’un évaluateur. Mais il n’est pas question pour autant de tomber dans un pur flou artistique, au moment d’évaluer les comportements qui peuvent contribuer à maintenir la motivation à long terme. Michel Cossette soulève, entre autres, que la motivation à la collaboration à l’intérieur d’une entreprise est souvent étroitement reliée au sentiment de justice organisationnelle. Celle-ci comprendrait quatre composantes :

  • La justice distributive: se sentir reconnu à sa juste valeur et recevoir les ressources auxquelles on a droit
  • La justice procédurale : être jugé et pouvoir interagir en fonction de règles équitables et clairement établies
  • La justice interpersonnelle: garder l’impression d’obtenir des autres les mêmes attitudes de respect et de loyauté que celles dont on fait preuve envers eux
  • La justice informationnelle: constater son droit à une attitude de transparence correspondant à son statut dans l’organisation, tant pour le partage de l’information que l’admission des erreurs.

Cultiver ces différents types de justice dans l’organisation correspond bien sûr davantage à une course de fond qu’à l’objectif d’une seule journée de consolidation. Il faut savoir aussi que, même si les critères de justice organisationnelle ont élevé leur cote de popularité auprès des gestionnaires durant les dernières années, d’autres facteurs sont également mentionnés par des experts québécois depuis belle lurette pour leur rôle essentiel dans la mobilisation des ressources humaines.

Dans un article de 2005, Michel Tremblay et Gilles Simard y ajoutaient aussi la confiance envers l’ensemble des personnes dans le cadre du travail, le soutien ressenti, sur le plan des ressources ou en cas de difficulté, la reconnaissance, la latitude pour agir et, bien sûr, les caractéristiques personnelles de chacun. Bien qu’il soit difficilement pensable d’améliorer tous ces points en une seule journée, ces pistes peuvent servir de critères pour évaluer l’amélioration de collaboration ou d’implication après l’activité.

Les critères de justice organisationnelle peuvent aussi être observés de plus près, durant une journée d’animation, afin d’observer la façon dont l’animateur parvient à maintenir un certain degré d’ordre, d’équité et de rétroaction concrète sur les dérives au sein de l’équipe durant cette activité. Il faut néanmoins savoir que, selon l’infrastructure d’accueil choisie, les participants seront plus appelés à laisser libre cours à leurs essais et leurs erreurs, tandis qu’à d’autres endroits, ils bénéficieront d’un encadrement plus serré.

Tout un marché à évaluer

Après 20 ans à mener l’entreprise Organijeu, Daniel Girouard est bien placé pour constater qu’une offre multiple a su répondre à la demande grandissante de services de consolidation, ce qui permet aujourd’hui aux demandeurs de services d’en trouver pour tous les goûts. Les entreprises dites de « consolidation d’équipe » doivent maintenant se démarquer par une philosophie qui leur est propre, ce qui permet aux consommateurs de ce type de service de s’orienter non seulement en fonction du prix, mais aussi de l’expertise, du type d’offre et du niveau de risque qu’ils sont prêts à assumer. L’idée d’un objectif commun s’en trouve même parfois totalement évacuée : « Il y a pas mal de compagnies qui offrent toutes sortes d’expériences. Certains vont offrir des expériences comme des simulations de courses automobiles. Cela va répondre à un certain besoin. Il y a des gens qui ont besoin de sortir de leur zone de confort. Nous, ce n’est pas vraiment ce que l’on cherche avec les entreprises. », mentionne monsieur Girouard.

Mais pour Andrée Laforge, qui œuvre chaque jour, à la améliorer l’expérience employé pour ses clients de Syntell Capital humain, à guider les décisions en ressources humaines, en grande partie à partir d’analyses de données internes, les services de consolidation d’équipe auraient tort de bouder plus longtemps les données statistiques : « Moi, si j’étais consultante en consolidation d’équipe et que je voulais vendre ma salade, je dirais ‟Le taux de roulement dans votre organisation est à combien en ce moment? Si vous êtes à 22 % et que la moyenne au Québec est à 18 %, je peux vous dire que si on fait une bonne activité, cela devrait générer un retour au bout et faire baisser le taux de roulement peut-être 1 %, 2 % ou de 3 %. ”»

Bien sûr, une telle attitude suppose, de la part du service, un certain goût du risque et une bonne confiance en son produit, mais de telles qualités, ajoutées à une belle philosophie d’entreprise, pourraient constituer un équilibre attrayant aux yeux d’une nouvelle génération de gestionnaires, plus friande que jamais de mégadonnées. Par contre, ce désir de progression rapide des générations d’aujourd’hui, si mobilisées soient-elles, ne devrait pas leur faire oublier un grand constat de Tremblay et Simard qui demeure assurément au goût du jour : « Penser qu’il existe un remède miracle à la démobilisation et une recette infaillible pour mobiliser les salariés peut être mis sur le compte de l’incompréhension, mais y croire fermement constitue un danger bien plus grand! Les apprentis sorciers de la mobilisation sont légion. Mais si nous savons mieux quoi faire qu’hier, le faire correctement demeure un défi de taille. »

Marie-Hélène Proulx, fondatrice

Pour situer pertinence d’évaluer ses activité de consolidation d’équipe et les identifier les risques à ne pas le faire, retournez à Un monde du travail prêt au risque d’évaluer?

Pour comprendre comment et pourquoi tenter de trouver un équilibre entre l’évaluation du plaisir et de l’efficacité, ainsi que les liens qui peuvent être établis entre eux, en contexte d’évaluation d’activités de consolidation d’équipe, lisez Le plaisir passé à la loupe.

Pour connaître les nouvelles méthodologie pouvant contribuer à évaluer les participants, au retour d’une activité de consolidation d’équipe, en ciblant les aspect plus humains, lisez Des évaluations sur mesure, pour les gestionnaires de demain.

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